Банк: вырастить портфель депозитов на 20–30%

Процесс

Ход работы

Четыре этапа, каждый сужает поле: от рынка к сегменту, от шести гипотез к одной, от скетча к компонентам.

1. Discovery

   Контекст домена, конкуренты и рынок, паттерны и боли пользователей, вопросы к бизнесу.

2. PM-часть

   Гипотезы по итогам discovery, приоритизация по болям сегмента, бенчмарки, job stories.

3. UXR

   Интервью с сегментом, подтверждение и опровержение фактов, понимание УТП будущей фичи.

4. Проектирование

   Скетч и lo-fi, отбор UX-паттернов, сборка флоу на компонентах дизайн-системы.

Контекст домена

Что происходит в финтехе

Прежде чем придумывать фичи, Екатерина разобралась, куда движется рынок.

Портрет банка N

• Не экосистема
• Персонализация
• Акцент на вклады
• Фокус только на финтех
• Фокус на инвестиции
• Финансовая грамотность
• Финансовые маркетплейсы
• Геймификация

Выделено то, каким Екатерина определила банк: от этого зависит, какие фичи вообще имеют смысл.

PM-часть

Шесть гипотез — одна в работу

У каждой гипотезы есть способ проверки. В проработку ушла та, что даёт банку крупные суммы без экосистемы и сложной персонализации.

1. #1

   Если сделать все флоу депозитов максимально понятными и простыми, процент их завершения вырастет.

   Как проверить: UX-аудит флоу открытия, управления, поиска и сравнения условий.

2. #2

   Если депозит — часть экосистемы, пользователи доверяют ему больше.

   Как проверить: опрос и глубинные интервью с сегментом.

3. #3

   Если определять сегмент и его инвестиционное поведение, можно находить затыки во флоу и увеличить число, срок и сумму вкладов.

   Как проверить: предложить сегменту подобранные продукты в приложении и оценить эффект на A/B.

4. #4

   Если дать персональный план накоплений с наброском стратегии, вырастет LTV, а с ним срок и количество вкладов.

   Как проверить: план в интерфейсе с учётом портрета клиента, A/B-тест.

5. #5

   Если сделать онлайн-витрину депозитов с удобным фильтром, откроют больше вкладов.

   Как проверить: прототип фильтра и юзабилити-тест до разработки.

6. #6

   Если предложить условия овернайт для крупного вклада физлицам, откроют больше вкладов. Сейчас это продукт для бизнеса, у которого есть крупные суммы, — почему бы не попробовать на физлицах?

   Как проверить: проработать флоу открытия: поп-ап, оффер, условия, расчёт, управление, отзыв.

   Берём в проработку

Путь клиента

AAARRR + CJM

Сначала мысли типичного пользователя, потом весь путь целиком — от момента, когда он узнал о депозитах, до отзыва и рекомендации друзьям.

• Весь путь пользователя разложен по AAARRR — от первого контакта с продуктом до рефералки.
• Сразу видно, в каких флоу бывают затыки и какие из них подходят под гипотезы.
• На каждом этапе можно повлиять фичей на исходные метрики: срок, сумму и количество вкладов.

Сегменты

Сужаемся до одной персоны

Делать фичи для всех не получится. Три JTBD-сегмента из исследования, выводы по ним — и один, в которого целимся.

• Люди копят под конкретные цели: образование, пенсию, крупную покупку. Депозиты открывают те, у кого есть хотя бы базовая финансовая грамотность.
• Пользователи моложе 28 лет в выборку не подходят: по статистике у них реже есть нужная сумма.
• Уровень грамотности разный, а услуги по избавлению от долгов востребованы не меньше обучения инвестициям.

Тимур, 29 лет — «хочу заставить деньги работать»

Когда у меня появились свободные деньги, я хочу вложить их надёжно и просто, чтобы начать получать доход и не чувствовать страха или перегруза сложной информацией.

• Digital-маркетолог, доход средний и выше, активно пользуется приложением банка.
• После закрытия ипотеки накопил около 1,5 млн ₸.
• Слышал об инвестициях, но пока не решился: боится потерять деньги и не хочет разбираться в сложных инструментах.
• Ждёт готового решения «вот куда вложить» и наглядного результата.

Инсайты

Что важно учесть во флоу овернайт

Девять вводных вопросов о рынке и мотивации вкладчиков, ответы из разговоров с пользователями и открытых данных — и выводы из них.

Решение

Овернайт — крупный срочный вклад

Какие экраны затронет фича — от главной до отзыва после окончания срока.

1. Главнаяоткрыть продукт
2. →
3. Онбордингпреимущества вкладов
4. →
5. Поп-ап оффер
6. →
7. Оффер продуктавсе условия
8. →
9. Расчёт вкладасумма, срок, ставка
10. →
11. Thank you page
12. →
13. Управление вкладомсроки, начисленные %
14. →
15. Уведомление об окончании
16. →
17. CSIпорекомендуете ли?
18. →
19. Новый вклад или рекомендация

Job stories для проверки функционала

• Я как пользователь хочу понимать, что могу сделать на главной и в чём её ценность.
• Я хочу быстро понять ценность вклада, который мне предлагают в оффере.
• Я хочу понимать преимущества конкретного вклада в поп-апе.
• Я хочу быстро рассчитать вклад по сумме, сроку и ставке.
• Я хочу чётко понимать все условия во всех случаях.
• Я хочу удобно управлять вкладом и отслеживать показатели.
• Я хочу оставить отзыв после окончания срока вклада.
• Я хочу советовать друзьям разные типы вкладов.

Проектирование

От скетча к интерфейсу

Скетч от руки, lo-fi с комментариями к каждому блоку и UI на компонентах готовой дизайн-системы.