Когда я исследовала продукт для частных учебных центров, я не ограничилась опросом. Я провела время рядом с администраторами и смотрела, как проходит их рабочий день. Это дало больше, чем любая анкета.

Что я увидела

Администратор постоянно переключается: запись клиента в WhatsApp, уточнение в Telegram, расписание и оплаты в Excel. Каждое переключение — место, где теряется информация и растёт напряжение. В терминах JTBD это struggling moment, точка, где человеку по-настоящему неудобно и где рождается готовность искать новое решение.

В анкете это прозвучало бы как «иногда бывает неудобно». Рядом с человеком видно, насколько этот хаос рушит его день.

Наблюдение — это тоже JTBD

Формально я не проводила классическое JTBD-интервью. Но главный принцип соблюдался: я изучала не мнения, а поведение. Что человек реально делает, где спотыкается, что использует сейчас и почему.

Отдельно я разбирала старые решения. Excel, заметки и мессенджеры — это не «отсутствие продукта». Это то, что администратор уже нанял на работу, и именно с этим придётся конкурировать.

День администратора как таймлайн

Из наблюдений я собрала CJM «День администратора». Позже я поняла, что это очень близко к тому, что в JTBD называют таймлайном персоны: последовательность событий, моментов напряжения и решений в течение дня. JTBD просто копает глубже: не только что происходит, но и почему.

Какие работы нашлись

Абстрактные идеи вроде «сделать удобнее» превратились в конкретные работы, например:

  • Когда приближается дата оплаты, я хочу, чтобы система сама напомнила клиенту.
  • Когда я проверяю финансы, я хочу сразу видеть задолженность.

За функциональными работами стояли эмоциональные: избежать ошибок, сохранить лицо перед родителями, снизить стресс, чувствовать контроль. За это администратор и готов платить каждый месяц.

Что было дальше

Как из этих наблюдений получились инсайты, сегменты и ценностное предложение, как всё легло на Lean Canvas и какие гипотезы мы пошли проверять, я разбираю в мастер-классе на полном кейсе, с материалами исследования.

Это фрагмент из мастер-класса «Deep Discovery → JTBD». В полной версии — весь процесс на живом кейсе, шаблоны и личная обратная связь по вашей практике. Чтобы получить доступ, напишите мне в Telegram: @jd_tools.

Больше заметок про продуктовое мышление — в моём канале jd_tools_life.